Cómo lidiar con un interlocutor enojado

secretos de comunicacion

Es importante ser conscientes de nuestro tono de voz, postura, gestos, inclinación de la cabeza, dirección de la mirada, respiración, expresiones faciales y movimientos. Asintiendo, sonriendo, riendo, frunciendo el ceño, asintiendo (“claro”, “sí”), mostramos al hablante que realmente estamos escuchando sus palabras.

Cuando la otra persona haya terminado de hablar, repita sus puntos principales con sus propias palabras. Por ejemplo: “Me gustaría aclarar. Entiendo que estás hablando de…” Es importante no repetir sus palabras como un loro, sino parafrasearlas de uno mismo, esto ayuda a establecer un diálogo y recordar mejor lo que se dijo.

Vale la pena pensar en la motivación preguntándose: ¿qué estoy tratando de lograr, cuál es el propósito de la conversación: ganar la discusión o encontrar un entendimiento mutuo? Si uno de los interlocutores sólo quiere herir al otro, condenar, vengarse, demostrar algo o ponerse en una posición favorable, esto no es comunicación, sino una demostración de superioridad.

Las críticas y acusaciones, incluidas las falsas, pueden responderse, por ejemplo, con: «¡Es realmente terrible!», «Entiendo que estés enojado» o «Nunca lo pensé de esa manera». Solo le hicimos saber que fue escuchado. En lugar de caer en explicaciones, críticas de represalia o comenzar a defendernos, podemos hacer lo contrario.

¿Cómo responder a un interlocutor enojado?

• Podemos estar de acuerdo con el interlocutor. Por ejemplo: “Supongo que es muy difícil comunicarse conmigo”. No estamos de acuerdo con los hechos que dice, solo admitimos que tiene ciertos sentimientos. Los sentimientos (así como las evaluaciones y opiniones) son subjetivos, no se basan en hechos.
• Podemos reconocer que el interlocutor está insatisfecho: «Siempre es desagradable cuando pasa esto». No necesitamos mucho tiempo para refutar sus acusaciones, tratando de ganar el perdón por lo que le hemos hecho mal. No tenemos que defendernos de cargos falsos, él no es un juez y nosotros no somos los acusados. No es un crimen y no tenemos que demostrar nuestra inocencia.
• Podemos decir: «Veo que estás enojado». Esto no es una admisión de culpabilidad. Simplemente observamos su tono, palabras y lenguaje corporal y sacamos esa conclusión. Reconocemos su dolor emocional.
• Podemos decir: “Debes enojarte cuando esto sucede. Te entiendo, a mí también me cabrearía. Demostramos que lo tomamos a él y a sus sentimientos en serio. De esta manera, demostramos que respetamos su derecho a sentir indignación, a pesar de que encontró una manera lejos de ser la mejor para expresar sus sentimientos.
• Podemos calmarnos y controlar nuestra ira diciéndonos a nosotros mismos: “¿Qué diferencia hay? El hecho de que lo dijera no lo convertía en verdad. Simplemente se sintió así en ese momento. Esto no es un hecho. Es solo su opinión y su percepción.»

frases para responder

• «Sí, a veces realmente lo parece».
• «Probablemente tengas razón en algo.»
• «No sé cómo puedes soportarlo».
• “Es realmente, realmente molesto. No sé qué decir".
• «Es realmente terrible».
• "Gracias por traer esto a mi atención."
• «Estoy seguro de que se te ocurrirá algo».

Mientras dice esto, tenga cuidado de no sonar sarcástico, desdeñoso o provocativo. Imagina que fuiste a viajar en coche y te perdiste. No sabes dónde estás y no estás seguro de qué hacer. ¿Parar y pedir direcciones? ¿Giro de vuelta? ¿Buscas un lugar para dormir?

Estás confundido, preocupado y no sabes a dónde ir. No sabes qué está pasando y por qué el interlocutor comenzó a lanzar acusaciones falsas. Respóndele despacio, suavemente, pero al mismo tiempo con claridad y equilibrio.

Sobre el autor: Aaron Carmine es psicólogo clínico en Urban Balance Psychological Services en Chicago.