Anton Mironenkov – “Si no se venden plátanos, entonces algo anda mal”

El director general de X5 Technologies, Anton Mironenkov, contó cómo la inteligencia artificial ayuda a predecir nuestras compras y dónde encuentra la empresa las tecnologías más prometedoras.

La pandemia es el motor del progreso

— ¿Qué es el retail innovador hoy? ¿Y cómo ha cambiado su percepción en los últimos años?

— Esta es, en primer lugar, la cultura interna que se está desarrollando en las empresas minoristas: la voluntad de hacer constantemente algo nuevo, cambiar y optimizar los procesos internos, proponer varias cosas interesantes para los clientes. Y lo que estamos viendo hoy es muy diferente de los enfoques de hace cinco años.

Los equipos que se dedican a la innovación digital ya no se concentran en el departamento de TI, sino que se ubican dentro de las funciones comerciales: departamentos operativos, comerciales y logísticos. Después de todo, cuando presentas algo nuevo, es importante en primer lugar comprender qué espera el comprador de ti y cómo funcionan todos los procesos. Por eso, en la cultura corporativa de X5, cobra cada vez más importancia el rol del propietario de un producto digital, que determina el vector de desarrollo de plataformas que marcan el ritmo de los procesos de la empresa.

Además, la tasa de cambio en los negocios ha aumentado dramáticamente. Hace cinco años fue posible introducir algo, y durante otros tres años siguió siendo un desarrollo único que nadie más tiene. Y ahora acaba de crear algo nuevo, lo introdujo en el mercado y en seis meses todos los competidores lo tienen.

En un entorno así, por supuesto, es muy interesante vivir, pero no muy fácil, porque la carrera por la innovación en el comercio minorista continúa sin descanso.

— ¿Cómo ha afectado la pandemia al desarrollo tecnológico del retail?

— Empujó a ser más progresista en la introducción de nuevas tecnologías. Entendimos que no había tiempo para esperar, solo teníamos que ir y hacerlo.

Un ejemplo vívido es la velocidad de conectar nuestras tiendas a los servicios de entrega. Si antes conectábamos de uno a tres puntos de venta por mes, el año pasado el ritmo llegó a decenas de tiendas por día.

Como resultado, el volumen de ventas en línea de X5 en 2020 ascendió a más de 20 mil millones de rublos. Esto es cuatro veces más que en 2019. Además, la demanda que surgió en el contexto del coronavirus se mantuvo incluso después de que se levantaron las restricciones. La gente ha probado una nueva forma de comprar productos y continúa utilizándola.

— ¿Qué fue lo más difícil para los minoristas al adaptarse a las realidades de la pandemia?

– La principal dificultad fue que al principio todo sucedió a la vez. Los compradores compraron productos en masa en las tiendas y también ordenaron masivamente en línea, los ensambladores corrieron por los pisos comerciales e intentaron formar pedidos. Paralelamente, se depuró el software, se eliminaron errores y bloqueos. Se requería optimización y cambio de procesos, ya que un retraso en cualquiera de las etapas podía resultar en horas de espera para el cliente.

En el camino, tuvimos que abordar los problemas de seguridad sanitaria que surgieron el año pasado. Además de los antisépticos obligatorios, máscaras, desinfección de locales, la tecnología también jugó un papel aquí. Para evitar que los clientes tengan que hacer cola, hemos acelerado la instalación de cajas de autoservicio (ya se han instalado más de 6), hemos introducido la capacidad de escanear mercancías desde un teléfono móvil y pagarlas en Express Scan mobile solicitud.

Diez años antes de Amazon

– Resulta que las tecnologías necesarias para trabajar en una pandemia ya estaban disponibles, solo faltaba lanzarlas o escalarlas. ¿Se introdujeron soluciones tecnológicas fundamentalmente nuevas el año pasado?

— Se necesita tiempo para crear nuevos productos complejos. A menudo se tarda más de un año desde el inicio de su desarrollo hasta el lanzamiento final.

Por ejemplo, la planificación de surtido es una tecnología bastante complicada. Especialmente teniendo en cuenta que tenemos muchas regiones, tipos de tiendas y las preferencias de los compradores en diferentes ubicaciones difieren.

Durante la pandemia, simplemente no habríamos tenido tiempo de crear y lanzar un producto de este nivel de complejidad. Pero lanzamos una transformación digital en 2018, cuando nadie contaba con el coronavirus. Por lo tanto, cuando comenzó la pandemia, ya teníamos soluciones preparadas en el camino que ayudaron a mejorar el trabajo.

Un ejemplo del lanzamiento de tecnología durante la crisis del coronavirus es el servicio Express Scan. Se trata de compras seguras sin contacto mediante un teléfono móvil basadas en los habituales Pyaterochka y Perekrestok. Un equipo multiformato de más de 100 personas lanzó este proyecto en tan solo unos meses y, sin pasar por la etapa piloto, pasamos inmediatamente a escalar. Hoy, el servicio opera en más de 1 de nuestras tiendas.

— ¿Cómo evalúa el nivel de digitalización del comercio minorista ruso en general?

— En la empresa discutimos durante mucho tiempo cómo compararnos correctamente con los demás y entender si nos digitalizamos bien o mal. Como resultado, obtuvimos un indicador interno: el índice de digitalización, que cubre una cantidad bastante grande de factores.

Los líderes mundiales en servicios digitales como Amazon han logrado un rendimiento superior al 80 %. Pero en el comercio electrónico no hay procesos físicos que tengamos. Los mercados digitales no necesitan cambiar las etiquetas de precios en los estantes, solo cámbielas en el sitio.

Nos llevará unos diez años alcanzar este nivel de digitalización. Pero esto siempre que el mismo Amazonas se detenga. Al mismo tiempo, si los mismos gigantes digitales deciden desconectarse, tendrán que “ponerse al día” con nuestro nivel de competencia.

— En cualquier industria hay tecnologías subestimadas y sobreestimadas. En su opinión, ¿qué tecnologías pasan por alto inmerecidamente los minoristas y cuáles sobrestiman?

— En mi opinión, las tecnologías que te permiten planificar y gestionar las operaciones en la tienda a través de la gestión de tareas están muy subestimadas. Hasta ahora, mucho aquí depende de la experiencia y el conocimiento del director: si nota deficiencias o desviaciones en el trabajo, se encarga de corregirlo.

Pero tales procesos se pueden digitalizar y automatizar. Para ello, implementamos algoritmos para trabajar con desviaciones.

A veces no se utilizan estadísticas para esto, sino reconocimiento de imágenes, análisis de video. La cámara mira las estanterías, comprueba la disponibilidad y el volumen de la mercancía y avisa si está a punto de agotarse. Dichos sistemas ayudan a asignar el tiempo de los empleados de manera más eficiente.

Si hablamos de tecnologías sobrevaloradas, mencionaría las etiquetas de precios electrónicas. Por supuesto, son convenientes y le permiten cambiar los precios con mayor frecuencia sin la participación física de una persona. ¿Pero es necesario en absoluto? Tal vez debería idear una tecnología de precios diferente. Por ejemplo, un sistema de ofertas personalizadas, con la ayuda del cual el comprador recibirá bienes a un precio individual.

Gran red: grandes datos

— ¿Qué tecnologías pueden llamarse hoy decisivas para el comercio minorista?

“El efecto máximo ahora lo da todo lo relacionado con el surtido, su planificación automática dependiendo del tipo de tiendas, ubicación y entorno.

Además, se trata de la fijación de precios, la planificación de actividades promocionales y, lo que es más importante, la previsión de ventas. Puede hacer el surtido más genial y el precio más avanzado, pero si el producto correcto no está en la tienda, los clientes no tendrán nada que comprar. Dada la escala -y tenemos más de 17 mil tiendas y cada una de 5 mil a 30 mil puestos- la tarea se vuelve bastante difícil. Debe comprender qué y en qué momento traer, tener en cuenta las diferentes áreas y formatos de las tiendas, la situación con las carreteras, las fechas de vencimiento y muchos otros factores.

– ¿Se utiliza la inteligencia artificial para esto?

— Sí, la tarea de pronosticar ventas ya no se resuelve sin la participación de la IA. Estamos probando el aprendizaje automático, las redes neuronales. Y para mejorar los modelos, utilizamos una gran cantidad de datos externos de los socios, que van desde la congestión de las pistas hasta el clima. Digamos que en verano, cuando las temperaturas superan los 30°C, las ventas de cerveza, refrescos dulces, agua, helados saltan con fuerza. Si no proporciona un stock, la mercancía se agotará muy rápidamente.

El frío también tiene sus propias características. A bajas temperaturas, es más probable que las personas visiten tiendas de conveniencia en lugar de grandes hipermercados. Además, el primer día de helada, las ventas suelen caer, porque nadie quiere salir. Pero en el segundo o tercer día, vemos una mayor demanda.

En total, hay alrededor de 150 factores diferentes en nuestro modelo de pronóstico. Además de los datos de ventas y el clima ya mencionado, estos son atascos de tráfico, entornos de tiendas, eventos, promociones de la competencia. Sería poco realista tener todo esto en cuenta manualmente.

— ¿Cómo ayudan los grandes datos y la inteligencia artificial en la fijación de precios?

— Hay dos grandes clases de modelos para tomar decisiones de fijación de precios. El primero se basa en los precios de mercado de un producto en particular. Los datos sobre las etiquetas de precios en otras tiendas se recopilan, analizan y, en función de ellos, de acuerdo con ciertas reglas, se establecen los precios propios.

La segunda clase de modelos está asociada con la construcción de una curva de demanda, que refleja el volumen de ventas en función del precio. Esta es una historia más analítica. En línea, este mecanismo se usa mucho y estamos transfiriendo esta tecnología de en línea a fuera de línea.

Startups para la tarea

— ¿Cómo eliges las tecnologías prometedoras y las startups en las que invierte la empresa?

— Contamos con un sólido equipo de innovación que se mantiene al tanto de las nuevas empresas y supervisa las nuevas tecnologías.

Partimos de las tareas que necesitan ser resueltas, las necesidades específicas de nuestros clientes o la necesidad de mejorar los procesos internos. Y ya bajo estas tareas se seleccionan soluciones.

Por ejemplo, necesitábamos organizar el seguimiento de precios, incluso en las tiendas de la competencia. Pensamos en crear esta tecnología dentro de la empresa o comprarla. Pero al final, nos pusimos de acuerdo con una startup que brinda dichos servicios en función de sus soluciones de reconocimiento de etiquetas de precios.

Junto con otra startup rusa, estamos probando una nueva solución minorista: "balanzas inteligentes". El dispositivo utiliza IA para reconocer automáticamente los artículos pesados ​​y ahorra aproximadamente 1 hora de trabajo a los cajeros por año en cada tienda.

De la exploración extranjera, la startup israelí Evigence nos presentó una solución para el control de calidad del producto basada en etiquetas térmicas. En el primer trimestre de este año, dichas etiquetas se colocarán en 300 artículos de productos X5 Ready Food, que se suministran a 460 supermercados Perekrestok.

— ¿Cómo trabaja la compañía con las startups y en qué etapas consta?

— Para encontrar empresas para la cooperación, pasamos por varios aceleradores, cooperamos con Gotech, y con la plataforma del gobierno de Moscú, y con el Fondo de Desarrollo de Iniciativas de Internet. Estamos buscando innovaciones no solo en nuestro país, sino también en otros países. Por ejemplo, trabajamos con la incubadora de empresas Plug&Play y exploradores internacionales: Axis, Xnode y otros.

Cuando entendemos por primera vez que la tecnología es interesante, acordamos proyectos piloto. Probamos la solución en nuestros almacenes y tiendas, mira el resultado. Para evaluar tecnologías, utilizamos nuestra propia plataforma de pruebas A / B, que le permite ver claramente el efecto de una iniciativa en particular, compararla con análogos.

Con base en los resultados de los pilotos, entendemos si la tecnología es viable y planeamos lanzarla no en 10 a 15 tiendas piloto, sino en toda la cadena minorista.

En los últimos 3,5 años, hemos estudiado alrededor de 2 nuevas empresas y desarrollos diferentes. De estos, 700 alcanzaron la etapa de escalamiento. Sucede que la tecnología resulta demasiado costosa, se encuentran soluciones más prometedoras o no estamos satisfechos con el resultado del piloto. Y lo que funciona muy bien en unos pocos sitios piloto a menudo requiere grandes modificaciones para implementarse en miles de tiendas.

— ¿Qué porcentaje de soluciones se desarrolla dentro de la empresa y qué porcentaje compra del mercado?

— Nosotros mismos creamos la mayoría de las soluciones, desde robots que compran azúcar en Pyaterochka hasta plataformas únicas multifuncionales basadas en datos.

A menudo, tomamos productos estándar en cajas, por ejemplo, para reabastecer las tiendas o administrar los procesos del almacén, y los agregamos a nuestras necesidades. Discutimos las tecnologías de gestión de surtido y fijación de precios con muchos desarrolladores, incluidas las nuevas empresas. Pero al final, comenzaron a hacer productos por su cuenta para personalizarlos para nuestros procesos internos.

A veces las ideas nacen en el proceso de comunicación con las startups. Y juntos pensamos en cómo se puede mejorar la tecnología en interés del negocio e implementarla en nuestra red.

Mudanza a teléfono inteligente

— ¿Qué tecnologías determinarán la vida del comercio minorista en el futuro cercano? ¿Y cómo cambiará la idea del comercio minorista innovador en los próximos cinco a diez años?

— Ahora en línea y fuera de línea en el comercio minorista de comestibles funcionan como dos áreas independientes. Creo que se fusionarán en el futuro. La transición de un segmento a otro será perfecta para el cliente.

No sé qué reemplazará exactamente a las tiendas clásicas, pero creo que en diez años cambiarán mucho en términos de espacio y apariencia. Parte de las operaciones pasará de las tiendas a los dispositivos de consumo. Verificar precios, armar una canasta, recomendar qué comprar para un plato elegido para la cena, todo esto cabe en los dispositivos móviles.

Como empresa minorista, queremos estar con el cliente en todas las etapas de su viaje, no solo cuando llega a la tienda, sino también cuando decide qué cocinar en casa. Y tenemos la intención de brindarle no solo la oportunidad de comprar en la tienda, sino también una gran cantidad de servicios relacionados, hasta ordenar comida de un restaurante a través de un agregador o conectarse a un cine en línea.

Ya se ha creado un único identificador de cliente, X5 ID, que permite reconocer al usuario en todos los canales existentes. En el futuro, queremos extenderlo a los socios que trabajan o trabajarán con nosotros.

“Es como crear tu propio ecosistema. ¿Qué otros servicios se prevé incluir en él?

— Ya hemos anunciado nuestro servicio de suscripción, está en etapa de I+D. Ahora estamos discutiendo con los socios quién puede ingresar allí y cómo hacerlo de la manera más conveniente posible para los compradores. Esperamos ingresar al mercado con una versión de prueba del servicio antes de finales de 2021.

Los consumidores toman decisiones sobre la elección de productos incluso antes de ir a la tienda, y sus preferencias se forman bajo la influencia de la esfera de los medios. Las redes sociales, los sitios de comida, los blogs y los podcasts dan forma a las preferencias de los consumidores. Por lo tanto, nuestra propia plataforma de medios con información sobre productos y alimentos se convertirá en uno de los canales de interacción con nuestros clientes en la etapa de planificación de compras.

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