Sistemas de CRM

Un sistema CRM es un programa que almacena todos los datos sobre clientes existentes y potenciales (nombres, contactos, historial de conversaciones) y gestiona esta información. Casi todos los CRM modernos son capaces de automatizar muchas tareas cotidianas, recopilar y analizar estadísticas, segmentar la base de clientes, planificar acciones, etc.

¿Qué son los sistemas CRM en términos simples?

Sistema CRM significa Gestión de relaciones con los clientes, que traducido del inglés significa "gestión de relaciones con los clientes". Pero el software automatizado no solo da cuenta de las relaciones con los clientes, su funcionalidad es mucho más amplia. Hablando en sentido figurado, CRM es el sistema circulatorio de la organización. En primer lugar, es directamente un catálogo de contratistas: clientes, proveedores y socios.

Lo que necesita saber sobre los sistemas CRM en primer lugar

Un sistema CRM universal es raro. Como regla general, algunos programas realizan algunas tareas mejor que otras. Dependiendo de sus capacidades, cualquier sistema de CRM cae en una de las siguientes categorías:

De esta manera, sistema CRM operativo será una excelente solución para quienes se dedican a las ventas y el marketing y desean automatizar el flujo de trabajo utilizando un software para realizar las tareas rutinarias cotidianas. 

En turno, CRM analítico optimiza los flujos de trabajo que no están directamente relacionados con los consumidores. Su principal objetivo es analizar, mejorar el desarrollo y empoderamiento de los empleados dentro de la empresa. 

Sistema CRM colectivo tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes a través de la interacción entre todos los departamentos de la empresa (soporte técnico, departamento de ventas, departamento de marketing). Dicho CRM le permite compartir información, controlar y mejorar el recorrido del cliente.

¿Cómo funciona un sistema CRM?

CRM ayuda a estructurar de manera competente los procesos comerciales: esta es su función principal. Externamente, dicho sistema se asemeja a una hoja de cálculo estándar de Excel que almacena la base de clientes. El programa muestra automáticamente los datos a medida que los empleados organizan su interacción con los clientes. CRM permite que cualquier empleado dirija a un cliente, incluso si otro gerente se ha comunicado previamente con él.

Las funciones del programa se ajustan de acuerdo con la orientación del departamento de ventas: la principal opción del sistema es la estandarización y optimización del trabajo del administrador para comunicarse con los clientes.

El sistema CRM cierra todas las pequeñas tareas que realiza el administrador. Su lista de tareas se ve así:

• Crear documentos usando plantillas
• Aceptación de la solicitud
• Envío de un mensaje al cliente
• Generación de tareas para administradores
• Crear informes en línea
• Cálculo del costo de los servicios.
• Seguimiento de fecha de transacción

¿Cuáles son los beneficios de los sistemas CRM?

La introducción de CRM aumenta significativamente el número de clientes, aumenta la conversión y conduce a un aumento en las ventas repetidas. Los beneficios del software son muchos. 

• En primer lugar, interfaz amigable para trabajar con los clientes. El sistema CRM guarda la base de clientes, recopila el historial de interacción con ellos, analiza el nivel de fidelidad de los clientes hacia la empresa y automatiza los procesos de transacciones con los clientes. Gracias a esta funcionalidad, el programa ayudará a no perder un cliente que haya mostrado interés por la empresa.
• La segunda ventaja es generación de informes analíticos en modo en línea. Con la ayuda de CRM, puede controlar el flujo de trabajo y el trabajo de los empleados de la empresa. El sistema también le permite planificar el horario de trabajo y las vacaciones del personal, analizar las etapas del embudo de ventas y deshacerse de los canales publicitarios ineficientes: un módulo especial es responsable de esto, que le permite seguir la ruta del cliente desde la etapa. de ingresar al sitio para completar la compra.
• Otra ventaja importante del software es automatización del flujo de trabajo. Gracias a esta función, la carga de los gerentes se reduce significativamente y se eliminan los errores debido a la falta de atención de los empleados. El sistema registra todas las acciones en la base de datos y notifica a los gerentes de la empresa sobre tareas urgentes (realizar una llamada importante o enviar una carta). Las herramientas del sistema CRM también simplifican la gestión de documentos a través de plantillas y scripts internos.

Qué negocio necesita sistemas CRM

Un sistema CRM se convertirá en un asistente indispensable tanto para las pequeñas empresas como para las grandes explotaciones. Hay características clave para cada actividad que requiere software. En primer lugar, el jefe de la empresa debe estar interesado en las relaciones a largo plazo con los clientes, con un aumento de las ventas repetidas y adicionales, y es importante para él mantener un historial de interacciones con los clientes, registrar cartas y llamadas. 

Además, el software será necesario en cualquier empresa en la que exista la necesidad de transmisión automática de correo electrónico y mensajes SMS. Por ejemplo, esta forma de interactuar con los clientes es apta para cualquier tienda online o para una red de gasolineras que tenga sus propios visitantes habituales. Gracias a la automatización, el sistema podrá felicitar a los clientes por sus cumpleaños y otros días festivos, informarles sobre las promociones en curso y enviarles ofertas especiales.

CRM también utiliza la base de clientes para crear ofertas personalizadas, como proporcionar un descuento personal basado en compras anteriores o discutir un nuevo servicio que un cliente solicitó una vez. Por ejemplo, el software beneficiará tanto a los pequeños estudios de fitness como a los grandes complejos deportivos. 

En general, un programa de este tipo permite a cualquier gerente establecer y ajustar tareas, controlar la implementación de acuerdo con la fecha límite y monitorear el desempeño de cada empleado, y todo esto de forma remota. 

¿Es posible prescindir de un sistema CRM?

En ocasiones, la implementación de un sistema CRM puede no traer beneficios tangibles e interferir con el funcionamiento estable de los procesos comerciales ya establecidos. A veces, los costos de uso y mantenimiento de dicho software no están justificados y son ineficaces. 

Por ejemplo, el software no será necesario para una empresa en la que solo múltiples compradores y proveedores. También sin CRM puede hacer monopolistas – sin competencia, no hay necesidad de construir una base de clientes, porque ya es estable. Hay áreas de negocio en las que las ventas se centran en subproceso de cliente aleatorio y de pasocomo cafés al borde de la carretera.

Pero muchas empresas modernas, incluso si no están interesadas en aumentar su base de clientes, muchas quieren mejorar la eficiencia y la lealtad de los clientes, mejorar la interacción entre departamentos, rastrear indicadores importantes en línea; en este caso, el sistema CRM será una buena solución integrada.

¿Qué datos recopilan los sistemas CRM?

En primer lugar, los sistemas de CRM recopilan datos personales – El software incluye datos de contacto del cliente, datos demográficos y geográficos, e información relacionada con los objetivos de la empresa a través de cuestionarios o encuestas a consumidores. Vale la pena señalar que un sistema CRM es una forma conveniente y segura de almacenar datos personales: si se toman todas las precauciones, la posibilidad de fuga de datos prácticamente está excluida. 

Además, el software recopila datos sobre todos transacciones. A partir de la información de la transacción, puede averiguar los ingresos y los gastos, así como la rapidez con la que se factura a los empleados y la rapidez con la que el cliente les paga.

También CRM recopila datos de comunicación. Mide el tiempo de respuesta del cliente a correos electrónicos, llamadas y otros mensajes, y luego cuenta la cantidad de mensajes entrantes y salientes. Esto ayudará a rastrear y, en el futuro, analizar qué forma de interacción eligen los clientes con más frecuencia. Por lo tanto, puede encontrar un enfoque individual para todos. Por ejemplo, los introvertidos elegirán el correo electrónico, el chat y estarán felices, mientras que las personas ocupadas preferirán las conversaciones telefónicas. Esto permite a la empresa hacer que la comunicación sea cómoda, profesional y no convertirla en un molesto spam.

Ejemplos de los principales sistemas de CRM en Nuestro País en 2022

Hoy en día existen una gran cantidad de sistemas CRM, tanto con almacenamiento en la nube como local. Los principales sistemas de CRM en Nuestro País en 2022 son los siguientes programas:

Instrucciones paso a paso para implementar un sistema CRM

El sistema CRM ayuda a resolver muchos problemas de la empresa: automatiza los informes y controla el trabajo del personal. Antes de introducir un software moderno en su negocio, debe prepararse completamente para esta etapa paso a paso:

1. Decidir sobre las metas y objetivos de la empresa

El primer paso y el más importante es comprender qué metas y objetivos persigue la empresa; esto lo ayudará a elegir un software útil. Por ejemplo, los objetivos de la empresa pueden ser activar la base de clientes, aumentar la conversión de aplicaciones para la venta del producto, automatizar el flujo de trabajo y los informes, mejorar el embudo de ventas, aumentar las ventas repetidas, así como una interfaz conveniente para analizar los proyectos de la empresa.

2. Calcule el presupuesto para la compra de software con licencia y considere las ofertas de los proveedores de CRM 

A continuación, debe determinar los costos mínimos y máximos y considerar la oferta de los proveedores de CRM, según las necesidades de la empresa. Por ejemplo, para seleccionar opciones que coincidan con su presupuesto, necesita conocer los datos de entrada: el costo del mantenimiento mensual del software o el precio de la compra de una licencia completa. También es necesario tener en cuenta el costo de la infraestructura de TI (servidores, software adicional, tecnologías en la nube).

3. Auditar el modelo de negocio

Durante el proceso de auditoría, es necesario recopilar toda la información sobre los procesos comerciales y dividirlos en categorías que deben automatizarse en primer lugar.

Tan pronto como se realice la auditoría y se describan los procesos comerciales, el especialista en integración de la empresa desarrolladora los transferirá al sistema CRM.

4. Determinación del número de usuarios

Una vez realizado el análisis y seleccionado el proveedor del software, es necesario determinar el número de usuarios del sistema, esto es necesario para contabilizar las licencias adquiridas y configurar el acceso. La lista puede incluir empleados a tiempo completo, empleados remotos, autónomos, gerentes y técnicos.

5. Instalación de un sistema CRM y su integración en los procesos de negocio

Después de completar con éxito todas las etapas de implementación de un sistema CRM e instalarlo, queda capacitar a los empleados clave para que trabajen con el software y utilicen la funcionalidad provista al máximo. Vale la pena señalar que muchos desarrolladores tienen un servicio de soporte que ayuda con problemas complejos.

Los principales errores al implementar un sistema CRM

1. El primer y principal error es la falta de organización en los procesos de negocio. Si la empresa no distribuye las responsabilidades y no define la funcionalidad de cada empleado, la introducción de un sistema CRM en sí misma no salvará a la empresa del caos. Antes de cambiar a CRM, es necesario establecer todos los procesos comerciales en la organización.
2. El segundo error principal es un embudo de ventas mal construido (la ruta del cliente desde la oferta de la empresa hasta la compra) para las transacciones. Por ejemplo, hay demasiadas etapas de una transacción por las que el cliente no está listo para pasar o se repiten con una redacción diferente. Debe analizar su embudo de ventas para determinar si hay redundancia en él. Como regla general, las empresas que recién comienzan a usar CRM sufren esto.
3. El siguiente error es la falta de comprensión de la importancia del sistema CRM por parte de los empleados de la empresa. Es necesario realizar varias reuniones y decirle al personal lo que usted personalmente quiere obtener de la implementación del sistema, qué obtendrán y qué resultados obtendrá toda la empresa.
4. Y lo último que puede interferir con el trabajo son los campos adicionales innecesarios en la interfaz de CRM. Por ejemplo, una gran cantidad de campos creados, que al principio parecen necesarios, pueden interferir con el trabajo con el software. El empleado responsable de la implementación de CRM debe tener en cuenta constantemente las necesidades de los empleados de la empresa y las dificultades que se presentan para configurar el sistema por su cuenta o enviar solicitudes de configuración al desarrollador o integrador.

Preguntas y respuestas populares

Los editores del KP pidieron responder las preguntas más frecuentes de los lectores sobre los sistemas CRM. Tatyana Gazizullina, directora ejecutiva del integrador de sistemas CRM MOSC.