¿La oficina no es un lugar para batallas? ¡No importa cómo! Todas las llamadas de la serie "Vivamos juntos" están condenadas al fracaso, porque nuestro equipo básico incluye lucha, cree la psicóloga Tatyana Muzhitskaya. Pero, ¿siempre entendemos qué causas subyacentes conducen a los conflictos y pueden minimizarse?
Justo ayer, los colegas amantes de la paz de repente comenzaron a gruñir como tigres, aunque no había signos de agresión. Las negociaciones preparadas se están desmoronando ante nuestros ojos, y el acuerdo vuela a la canasta. En una reunión, de repente, sin razón aparente, todos los presentes rompen en llanto y luego no pueden explicar lo que les ha pasado. ¿Qué causa las escaramuzas violentas y cómo evitarlas?
Psicologías: ¿No se puede trabajar sin conflictos? ¿Es imposible ponerse de acuerdo?
Tatiana Muzhitskaya: ¡Qué vas a! Los conflictos laborales en empresas donde hay al menos dos personas son inevitables, de lo contrario es un sistema inanimado. La lucha libre está incluida en nuestro paquete básico. Muy a menudo se asocia con territorio y jerarquía.
Esta es una situación real: un gerente de ventas y un gerente de proyectos vienen a negociar. Se les dice: “Ve a la sala de reuniones, toma las tazas que quieras, siéntate donde te convenga”. Uno tomó una taza gris y se sentó en una silla ordinaria. Y otro eligió una taza con la inscripción «I love London» y tomó la única silla de cuero. Era la silla de uno de los directores, que se sentaba enfrente durante las negociaciones (lo que en lenguaje no verbal significa oposición), y la taza pertenecía al jefe del departamento de recursos humanos, quien bombardeaba a los invitados con preguntas capciosas.
Las negociaciones fracasaron. Un gerente de proyecto fue a la próxima reunión, tomó una taza gris y se sentó en una silla. La presentación no cambió en contenido, solo se imprimió de manera diferente. El proyecto fue aceptado: «¡Bueno, eso es otra cosa!» Esto es algo de lo que nadie habla nunca, solo piensa, una taza, un sillón… Se suele creer que los conflictos en las organizaciones están relacionados con la autoridad, los recursos, los plazos.
Una gran cantidad de conflictos surgen mucho antes de la emisión de tareas. Inconscientemente, al nivel de un animal, consideramos que algo es nuestro territorio. Cuando esto es invadido, nos enojamos y buscamos dónde descargar nuestra ira.
En la oficina, los electrodomésticos, los muebles son propiedad del estado, incluso el espacio común es un espacio abierto. ¿Qué hay para compartir?
¡Ay, mucho! La pasión empresarial por los espacios abiertos, por un lado, conduce a la apertura. Por otro lado, da lugar a conflictos ocultos.
Ejemplo: los empleados de una empresa de consultoría viajan por las ciudades y no tienen mesas propias, todo es común. Y un especialista del más alto nivel, con dos diplomas europeos, me dice: “Trabajé en la mesa durante dos meses, la consideré mía, y de repente un compañero voló en la noche y se la llevó. De acuerdo con las reglas, todo es justo, pero no puedo evitarlo: este tipo me molesta terriblemente y me cuesta mucho volver al canal constructivo en la conversación.
Una gran cantidad de conflictos surgen debido al hecho de que muchas personas confunden una solicitud con una demanda.
Otro ejemplo. En una empresa de TI, debe dejar atrás un lugar de trabajo limpio. Pero seguro que a alguien se le olvida «accidentalmente» un bolígrafo o una agenda —también marcamos con toallas las hamacas de los resorts—. Y nos enfadamos si alguien ocupa nuestra tumbona, a pesar del cartel.
Trabajar en espacios abiertos, especialmente para principiantes, está plagado de conflictos. Alguien está hablando alto por teléfono, alguien se ha perfumado con un perfume fuerte, y esto nos provoca una irritación absolutamente animal. No nos damos cuenta de dónde vino, pero estamos buscando una salida para esto y, por regla general, nos desahogamos en asuntos laborales.
Y a los colegas les gusta tomar una grapadora o un bolígrafo sin preguntar. Y nos enfadamos antes de darnos cuenta de que es una tontería. No hay respeto por los límites en nuestra cultura, por lo tanto, mucha tensión innecesaria. Y aún nos queda mucho por trabajar.
¿Cómo reducir esta tensión?
Escúchate a ti mismo: ¿de dónde viene esta emoción? Como en el jardín de infantes, firma tus cosas. Explique su posición. Acepte que esta silla y mesa es el sitio de una empresa de innovación de Workplace y que acaba de tomarla hoy. Si se trata de una oficina con armarios, llama a la puerta y entra con permiso.
Pregunte: "¿Puedo llevar a sus empleados?" Es pedir, no avisar ni exigir. Si se me acerca una solicitud, asume lo siguiente: «Entiendo que usted puede tener sus propias tareas y que puede aceptar o rechazar». Pregunto de abajo hacia arriba. Una gran cantidad de conflictos surgen debido a que muchos confunden una petición con una demanda que se pronuncia “de arriba abajo”.
Y si ese tono es permisible para el jefe, entonces la hostilidad estalla de inmediato entre colegas de "igual rango". «¿Por qué me hablas así?» — esto rara vez se dice en voz alta, pero algo comienza a hervir por dentro.
Aquí hay una pelea clásica. Jefe del departamento de ventas: “¿Por qué Samara aún no ha recibido un envío mío?” Jefe del departamento de logística: “¿Por qué me hablas de Samara ahora y no hace dos semanas?” Ambos no han resuelto el problema, ambos están tensos. Todo el mundo percibe un intento de hablar «desde arriba» como un choque con su propio territorio, que sólo calienta el conflicto y no resuelve el problema.
¿Producción? Aprende a negociar: “Tú y yo tenemos un problema común, aparentemente, los dos no pensamos bien en algo, no estábamos de acuerdo en algo. ¿Qué podemos hacer ahora para obtener nuestros productos en Samara?”
Muchas personas ahora están trabajando de forma remota. ¿Quizás esto ayuda a minimizar los conflictos?
No, allí comienza su propia batalla por la jerarquía, bajo cuyas reglas jugaremos. El primero escribe: “Compañeros, para hacer un informe necesitamos datos de cada departamento durante tres días”. El segundo responde: "En realidad, esto no es lo que se necesita para el informe en absoluto". Tercero: “Listo para proporcionar datos. ¿Alguien lo necesita?» Cuarto: “Proporcionamos a todos estos datos antes. ¿Por qué estamos en esta lista de correo?
Ninguna de las respuestas va al grano. Y todas las respuestas son de la serie “Estamos más arriba en la jerarquía. ¿Y quién eres tú aquí? Las palabras “realmente” en cualquier texto inmediatamente hacen que la otra parte quiera discutir. Es aún más fácil en la oficina: se miraron y siguieron adelante. Y en correspondencia, esta ola sube y no está claro cómo pagarla.
Vaya a cualquier chat de padres y vea qué tipo de batalla comienza cuando necesita elegir un regalo para niñas el 8 de marzo. Todos publican inmediatamente su opinión experta. "En realidad, a las chicas se les deberían dar horquillas". “De hecho, las niñas no necesitan horquillas, ¡qué tontería!” Cualquier dinámica de grupo implica una batalla sobre quién en la jerarquía tomará la decisión.
Así que es una historia de nunca acabar…
Será interminable si el organizador de la discusión proporciona libertad de la serie «Decidamos algo». Esto desata inmediatamente una batalla sobre quién propondrá las reglas y quién decidirá en última instancia. Esos chats donde está escrito: “Como presidente del comité de padres, les informo que hemos decidido darle al maestro un certificado y un ramo por valor de 700 rublos, funcionan de manera efectiva. Quien no está de acuerdo, da algo propio.
La misma historia en las reuniones. Si se trata de un tema abstracto: "Sobre la situación en la planta", entonces no se resolverá ningún problema y se garantiza una batalla por la jerarquía o simplemente un drenaje de la tensión acumulada. La tarea debe proporcionar un resultado. Por ejemplo, si el jefe de diseño reunió a tecnólogos para descubrir cuál es el error y por qué se está casando, es probable que el problema se resuelva.
Es decir, sin una tarea, ¿la reunión es inútil?
La interacción en las empresas de cualquier nivel ocurre a lo largo de tres ejes: el eje de las tareas, el eje de las relaciones y el eje de la energía. En mi vida empresarial, he visto muchas reuniones que se dan no porque haya tareas, sino porque una vez decidieron: todos los lunes a las 10:00 debes estar en la “formación de la mañana”. Cuando no hay una tarea clara, inmediatamente entran en vigor las relaciones y la energía. La gente empieza a medir quién es qué.
A veces, el conflicto es la única forma de aumentar la energía en el equipo, y algunos líderes usan esto, sin conocer otras formas, para llevar a todos a la meta, distribuir tareas, motivar. Es mucho más fácil para ellos dividir y gobernar.
Cada vez que ingresa a cualquier situación de interacción laboral, debe comprender: ¿cuál es mi objetivo? ¿Qué quiero en términos de tareas, relaciones y energía? ¿Qué quiero sacar de aquí?
Cuando tenemos razón, nos sentimos más altos en la jerarquía, lo que significa que tenemos más poder, ya sea en una familia o en un equipo.
Si llegué con una hoja de derivación al "bombero", y me pregunta: "¿Por qué no me diste un informe?", Entonces puedo caer en su provocación y comenzar a explicarle quién es, pero puedo decir: “Aquí está mi equipo, lo entregué. Firma el bypass.»
De lo contrario, a lo largo del eje de tareas, puede resultar como Ivan Ivanovich e Ivan Nikiforovich de Gogol: uno quería pedirle al otro un arma vieja, pero se pelearon por tonterías durante muchos años.
¿Qué pasa si no podemos estar de acuerdo?
Cuando el grado a lo largo del eje de la energía se sale de la escala, puede aplicar la técnica «Consentimiento sin consentimiento». Por ejemplo, su departamento piensa que hicimos un mal trabajo, pero el nuestro piensa que hicimos un buen trabajo. Se llega a un acuerdo en una frase. “Hasta donde tengo entendido, tú y yo no tenemos una opinión común sobre la calidad del trabajo. ¿Estás de acuerdo? La gente dice: «Bueno, sí». En este momento, los oponentes ardientes se convierten en interlocutores adecuados con los que ya se puede hablar de tareas.
Las batallas más sangrientas se pelean por tener la razón. ¿Por qué echamos espuma por la boca para demostrar que tenemos razón? Porque cuando tenemos razón, nos sentimos más arriba en la jerarquía, lo que significa que tenemos más poder, ya sea en una familia o en un equipo. Esta es a menudo una batalla inconsciente, y en mis entrenamientos, por ejemplo, aprendemos a traerla a la conciencia. Una frase que suele poner fin a un conflicto: «Sí, supongo que tienes razón». Es fácil para mí decir esto, pero una persona no hará todo lo posible para darme la razón.